KETERKAITAN ANTARA PERSEPSI KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN DAN NIAT KONSUMEN MEMILIH HOTEL BERBINTANG DI KOTA PALEMBANG

Abstract

Hotel telah menjadi salah satu segmen dominan dari industri pariwisata dan mereka fokus pada pelanggan dan meningkatkan persepsi kualitas pelayanan pelanggan dalam rangka untuk menjamin kepuasan dan niat perilaku pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keterkaitan antara persepsi kualitas layanan, kepuasan konsumen dan niat konsumen memilih hotel berbintang di kota Palembang. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah pernah menginap di hotel berbintang yang ada di kota Palembang. Jenis sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Sampel diambil berdasarkan suatu kriteria dan pertimbangan tertentu, yaitu konsumen yang telah pernah menginap di hotel berbintang yang ada di kota Palembang sebanyak 105 responden. Hasil penelitian menjelaskan bahwa ada hubungan linier antara suasana dan kesopanan staf dengan kepuasan konsumen. Tidak ada hubungan linier antara produk makanan dan minuman dengan kepuasan konsumen. Ada hubungan linier antara pengetahuan dan kinerja staf dengan kepuasan konsumen. Tidak ada hubungan linier antara layanan reservasi dengan kepuasan konsumen. Ada hubungan linier antara nilai uang dengan kepuasan konsumen. ada hubungan linier antara kepuasan konsumen dengan niat memilih hotel.